Dans le Golfe, dans une grande partie de l'Europe et sur bien d'autres marchés, on s'attend à ce qu'une entreprise réponde sur WhatsApp. Bien utilisé, c'est le moyen le plus rapide de transformer une demande en conversation. Mal utilisé, il vous fait bloquer. Tout se joue sur le moment, les mots et l'accord de la personne.
En bref
| Message | Quand | Son rôle |
|---|---|---|
| 1 | Tout de suite | Qui vous êtes, une réponse claire, une question courte |
| 2 | Le lendemain, sans réponse | Une nouvelle formulation à un autre moment de la journée |
| 3 | Trois ou quatre jours plus tard | Quelque chose de vraiment utile |
| 4 | Une semaine après | Un message de clôture poli |
| Règle | Chaque jour | Jamais plus d'un message par jour sauf s'il répond |
N'écrivez qu'aux personnes qui vous en ont donné une raison
Commencez par le prospect qui a rempli votre formulaire, posé une question ou vous a écrit en premier. Il a déjà lancé la conversation, votre réponse est donc la bienvenue. Écrire à une liste froide de numéros achetés est une tout autre affaire, et les règles varient selon les pays. Vérifiez les exigences locales de consentement avant d'envoyer quoi que ce soit. En cas de doute, demandez l'autorisation dès la première ligne et respectez la réponse.
Soyez rapide, mais restez humain
L'objectif est de répondre dans les minutes qui suivent la demande. La vitesse compte, mais un message robotique la gâche. Utilisez le prénom de la personne, reprenez ce qu'elle a demandé avec ses mots, et écrivez comme si le client était devant vous. Si vous utilisez un modèle, changez au moins une phrase pour chaque prospect.
Une structure simple qui fonctionne
Première ligne : qui vous êtes et pourquoi vous écrivez, en lien avec ce qu'ils ont fait. Deuxième ligne : une information utile ou une réponse claire. Troisième ligne : une question à laquelle ils peuvent répondre en quelques mots. C'est tout le message. Les longs pavés dans une fenêtre de discussion sont survolés et ignorés.
Gardez un rythme, sans harceler
Un schéma raisonnable : un premier message tout de suite, un deuxième le lendemain sans réponse, un troisième trois ou quatre jours plus tard avec quelque chose d'utile, puis un message de clôture une semaine après. Répartissez-les à différents moments de la journée et variez le contenu. N'envoyez jamais deux fois le même message, et jamais plus d'un par jour tant que le prospect ne répond pas.
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Sachez quand changer de canal
WhatsApp est excellent pour les réponses rapides, les photos, les documents et la prise de rendez-vous. C'est un mauvais endroit pour négocier un gros contrat ou expliquer un sujet complexe. Quand l'échange demande de la profondeur, proposez un court appel et envoyez le lien de réservation dans le même message. Utilisez aussi les notes vocales avec parcimonie. Une note courte et chaleureuse crée de la confiance, mais une longue est rarement écoutée.
Tout consigner au même endroit
Le plus gros risque opérationnel, c'est que deux personnes écrivent au même prospect, ou qu'une conversation reste sans réponse parce qu'elle vivait sur le téléphone d'une seule personne. Connectez WhatsApp à votre CRM pour que chaque conversation soit rattachée au prospect et que la prochaine étape soit planifiée. Pour le plan multicanal complet, consultez notre cadence de relance en 7 contacts et pourquoi les cinq premières minutes comptent.
Comment nous le faisons pour nos clients
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